自動化不該入侵哪些領域

計算機具有分析能力，但它不具備創造性，也不會思考如何用更為寬廣宏大的方式去做更大的事情。

 　　CBR：你提到計算機對醫療、金融和法務這類行業的入侵，令我想起邁克爾·桑德爾（Michael Sandel）教授警示金錢在非經濟領域的入侵，感覺內在原理都是共通的。那么在你看來，還有哪些領域應該是保護起來的？

 　　卡爾：我同意，雖然不是很清楚他整個的論證。我想還有個人生活領域，包括一些需要親密關系的社會生活，人們也會過度尋求效率、速度、生產力和標準化。怎樣去判斷生活品質和友誼質量？人和人之間最有意義的關系，信任、禮貌和付出，不能通過市場上的交易或程式化的數據交換，可能慢一些更好；但在技術統治論者看來，這些都意味著低效率和添麻煩。如果你帶著智能手機出門，個人生活可能也無比依賴這臺機器，我相信這會改變我們對話的方式、與他人的關系，乃至感受真實世界的能力。你說的商業邏輯在侵入生活的各個領域，確實如此。

 　　越來越多的專業領域已經開始被自動化入侵了。比如醫生做診斷、律師做庭審辯護方案、分析師測算風險……他們往往第一眼先看計算機說什么。商業也是如此，越來越多的市場決策是由電腦做出的，怎樣分配廣告預算、如何接近顧客等等。當然數據分析是完全必要的，互聯網也是強有力的工具，但牽涉市場和人事決策時，應該適度抵御把過多工作交給電腦的誘惑，因為交出去越多，得出結果的差異性越小，因為大家可能在用同樣的系統和軟件，一切都變得越來越程式化，隨著依賴的加深，人們會失去對市場、對人的洞察。

 　　計算機具有分析能力，但它不具備創造性，也不會思考如何用更為寬廣宏大的方式去做更大的事情，這些應該是人類自身來做的，也是不同企業存在差異的根本。

 　　CBR：更進一步，有沒有哪些特定行業的特質使之可能自動生成一層保護？比如設計，會對獨特創意的要求更高而會拒絕同質化？

 　　卡爾：從本質上說是的，但軟件在設計領域的使用越來越廣泛，很多建筑師已經不大會手繪草稿，輸入目標和一系列參數后，就會生成計劃，許多細節也已經被電腦框定，比如線條、圖形都是格式化的，設計逐漸會一成不變，缺少細膩的情感色彩。但抵*制這種做法的公司可能比全盤采用的表現更好，典型的例子如蘋果。喬布斯不會讓電腦基于一些數據分析得出的方案取代他和設計團隊所作的決定，而是自己找出盡可能創新的方案。還有一個例子是豐田最近開始在一些汽車生產線上用工人替換回機器人，因為他們意識到機器人快速高效但沒有創造性，而讓經驗豐富的技師在場，可以更好地解決問題、改善流程、提高質量，讓更具經驗和洞察力的人來影響機器并改變編程。豐田也是想借此重獲一些手工生產的傳統，因為完全依靠機器人會使他們對于正在做的事情越來越生疏，進而損害質量。這個例子表明，即便是在工業生產領域，人類的感觸、洞察和才能仍很重要，也是在長期奮斗獲得專業才能的過程中才具備的，如果只是追求效率而讓機器人全盤替代人，這些都會淪喪。意識到這一點的企業即便短期內似乎損失了一些效率，但從長期來看往往更會成功。

 　　CBR：高端品牌更為強調“高科技（High tech）”以外“高感觸（High touch）”的部分，但目前看來，這塊最后陣地似乎都在往數字化方向傾斜，許多品牌在獲取顧客洞察的過程中也在越來越多地用數字化手段代替傳統的人際溝通。你怎么看？

 　　卡爾：確實很多高端品牌在跟顧客溝通時也越來越多地依靠電腦、智能手機和大數據，原因并不難理解，與顧客的互動交給電腦越多，效率越高且能搜集更多數據，但這樣存在將品牌與真實顧客隔離的危險，你會去審視一堆堆數據而非直接觀察有血有肉的人，而數據往往趨于雷同，無法展示人真正細微的想法，這些只有在現場真正深入交談、近距離溝通才能得到。當下，人與人之間的交互已經非常依賴電腦手機，即便顧客在現場，也可能會不斷看手機。這帶來越來越多的挑戰，即便是朋友間談話都很難不被技術干擾了。