物業公司人員定崗定編方法

導讀

        物業公司涉及業務眾多，工作內容復雜，員工數量多，是否能夠科學有效地定崗定編直接影響到物業公司的業務開展效率，進而影響到公司的成本和利潤。更重要的是，物業公司連接著不同的行業，填補了不同行業之間的空白，因此，物業公司的工作效率和工作成本也影響到與物業公司相關的其他企業，進而影響到整個社會的工作效率和成本。

 

由此，物業公司的定崗定編尤為重要。本文介紹了物業公司的特點以及定崗定編的流程，并針對物業公司提出了定崗定編的具體方法、步驟。

 

物業管理這個行業，不是單純的服務行業，也不是單純意義上的管理，更不是純粹的經營活動，它是集高度統一的管理、全方位多層次服務、市場化經營為一體，且寓經營與管理于服務之中的服務性行業。物業管理是連接不同行業，填補傳統行業之間空白的行業，是現代經濟社會人們工作方式的變化，生活質量的提高需求多樣化的產物。物業管理企業作為實施物業管理的主體，是物業管理專業服務的組織者、提供者；物業管理是市場經濟管理模式下的經營性服務型的管理。業主在管理過程中處于主導地位，使物業管理企業與業主之間形成服務與被服務的關系，還提供專項服務和特約服務，即多功能全方位統一管理，能滿足大部分業主的不同需求。物業管理企業提供的服務是有償的，其管理經費除自籌以外，還包括收取的管理費、服務費，所以物業管理企業是在市場經濟條件下產生的和發展起來的；是適應社會經濟發展的一個新興行業；是在經濟資源數量不斷增加的基礎上對存量資產進行市場化經營而產生的一種新需求。

 

由于較低的行業風險和較低的行業條件要求吸引了大量資金和人才的進入，資本對利潤的追逐，加深了物業管理企業之間的競爭，推動了物業管理的市場化進程，物業管理行業成為一個微利性的行業。如何在競爭中獲得最大的收益，成本控制是物業企業考慮的必要要素之一。而物業管理是以提供人工服務為主，是人海戰術，所以，人——勞動者的數量和質量是決定企業提供服務能力和服務規模的首要的和關鍵的因素。物業管理企業的人工成本，也是企業成本中的較大比例占有者，占物業管理企業總成本的65-75%。所以，對于物業企業而言，如何合理有效地確定企業所需要的崗位和人員的數量與質量，是實現企業運作效率最大化、人工成本最低化的關鍵所在。

 

一、物業管理企業的特點及定崗定編的流程

 

最初的物業管理僅僅是針對住宅物業的“四保”（保潔、保安、保修、保綠）服務，技術含量和附加值都不高。如今，物業管理已經涉及住宅、辦公、商業、工廠、醫院、學校、機關、軍隊、機場、車站、劇院、場館、公共設施、甚至寺廟等各類物業。物業管理服務的對象包括男女老幼、社會各階層人士。物業管理服務的優劣，直接關系到物業的使用功能和使用效能，關系到業主和使用人的生活、工作、學習等質量，因此，物業管理越來越被整個社會所關注和重視�，F在的物業管理可以說是綜合性、整體性、個案性很強的服務，其工作種類較多較雜。以前常有“物業管理是個筐，什么事情都往里面裝”的說法，雖然這種現象不合法、不合理，但它確實是社會現實的真實寫照，從一個側面反映出了物業服務企業承擔的工作界面和工作量。

 

定崗定編是個上至企業發展戰略、下至每個員工每天具體工作的龐大的系統工程，也是很多企業在管理發展與管理體系建設中存在弊詬最多的地方。崗位與編制設置不合理，不僅影響企業管理的人工效能，也影響員工的工作績效與激情。

 

定崗指的是明確企業所需要的職位，是結合組織結構設計的要求和崗位流程的需要確定的崗位數量和職責；定編指的是明確企業需要多少適合企業發展的個人，是企業根據工作量和發展需要設定的在崗人員的數量；而企業的定崗定編設計就是結合企業戰略發展需要進行崗位設計和人員編制設計的合稱。定崗設計的目標是實現企業運作效率最大化，定編設計的目標是實現人工成本最低化。

 

在定崗定編之前，還需要做一項工作，即定責，定責包括部門職責和崗位職責兩項內容，這是定崗定編的前提基礎，只有明確了各部門各崗位的職責，才可以有據可依地確定崗位數量和人員數量。

 

定崗的過程主要需要三個步驟的分析：

即崗位使命與職責分工分析（崗位定性分析）、

崗位工作結構與工作量分析（崗位定量分析）、

崗位任職資格與任職者分析（崗位人員分析）。

 

崗位定性分析，包括部門職能的崗位分工分析、崗位設置使命與職責現狀分析和崗位設置原則與特性分析。對于部門職能的崗位分工分析，主要是對組織機構、崗位、編制設置現狀的全面了解、對部門職能的梳理與改進以及對部門職能的崗位分解；對于崗位設置使命與職責現狀分析，主要是考慮崗位設置的依據與目的，有助于確定崗位的職責與分工是否符合公司的發展要求；對于崗位設置原則與特性分析，主要是確定崗位與部門職能是否匹配。

 

崗位定量分析，其步驟包括：

（1）將崗位工作劃分類別，即日常性的部門職能工作和階段性的部門內部工作，或部門工作、公司項目；

（2）對日常性的工作按照工作對象、內容、發生頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度等進行分析；

（3）對階段性工作按照工作內容、工作或項目周期、工作量發生的特點等方面進行分析；

（4）確定指標和標準進行評價，如崗位工作結構比、崗位工作分布強度、崗位工作量飽滿度等。

 

崗位人員分析，就是根據實際人員情況調整崗位分工與設置。定崗定編的最終落腳點在于定員上，企業可以進行全員競聘，增強企業整體崗位與人員的匹配度，把合適的人放在合適的崗位上。

 

定編的過程主要包括兩個方面的分析：即微觀定編和宏觀定編，微觀定編是指確定各部門、各崗位具體的人員數量，主要應用于各部門確定具體崗位人員數量，包括崗位工作結構與工作量分析和影響崗位定編的關鍵動因分析；宏觀定編指的是確定公司幾大類隊伍的人員數量和比例關系，對公司總體編制與人工效率、成本進行分析。

 

在定編分析過程中，從微觀分析到宏觀分析，通過各部門影響因素的分析，提煉總結公司總體的主要定編影響因素；通過確定影響部門定編的關鍵動因，分析公司人員編制與人工成本，確定公司整體定編原則；并結合實際人員情況，進行公司定編目的與效果的分析，以及通過長期動態定編管理，以確定分階段達成的定編目標。

 

二、物業管理企業的定崗定編方式

 

（一）理念的建立

 

理念先行，是一切工作順利實施的開端。作為人工成本占絕大多數、服務質量要求較高、但卻是微利行業的物業企業，如何在定崗定編過程中，保證在服務質量上使業主滿意、在經營效果上使企業盈利，是考慮的重點。結合物業企業的特點，為了極大地發揮所有人員的作用，必須在物業企業中灌輸執行“一崗多能、全員管理”的思想理念，讓每一位物業人員都成為企業的主人，真正地從業主的角度去考慮問題，參與到物業管理的過程之中，將服務質量得以提升，將人工成本降至最低。

 

（二）結合管理/工作模式的改變

 

1、標準化的規范

 

物業管理工作特別突出的難點主要有兩點：一是工作的穩定性差。由于物業管理工作的特點是工作重復性高，單調、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作；二是工作的“一次成功率”低，物業管理行業是一個“100-1=0”的服務行業，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的滿意率大幅度降低，甚至前功盡棄，所以物業管理企業必須特別關注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質量標準，降低管理風險的大事來抓。

 

為了解決上述問題，物業企業采取全方位的標準化管理模式，即將預期發生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業流程，把它作為企業內部的根本大法。按照規范化的管理和標準化的操作，大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，提高了服務水平，降低了管理成本。在這種管理模式下，企業的定崗定編就要按照標準化的要求來確定崗位職責和崗位數量，進而考慮人員的選擇。

 

2、“24小時的不間斷服務”

的管理模式

 

“管理無盲點、服務無盲區”，為了使服務質量讓所有業主滿意，物業企業采取24小時不間斷服務。即設立服務熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有物業服務內的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在規定的時間內予以解決處理。這種服務的提供，大大提高了服務效率，縮短了服務時間，因而可以大大提高業主對物業管理工作的滿意率。這種管理模式的建立，同樣會影響到人員的定崗定編。

 

3、“安全預案”與“人防、物防、技防三結合”

的管理模式

 

物如業管理中，安全管理是最最重要的一項內容，是關系每一戶業主切身利益的關鍵所在。如何做好安全工作，是物業企業所應該關注的。這樣就需要建立安全預案，即先詳細明確所管轄范圍的安全死角，將物業在安全管理上的不足與缺陷找出來，依據硬件設施的先天條件制定有針對性的安全管理預案，將預案作為員工訓練的依據，大大提高安全管理水平。在小區管理上，要熟悉記憶每一名業主的信息，對于內部訪客采取登記有效證件監控出入，確保無閑雜人員隨意進出小區。在區域巡邏上采取多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結合安全技防措施，實行“物防、人防、技防”三結合的立體安全防范管理。這種安全管理模式的建立，也是定崗定編過程中需要重點考慮的，不同的安全管理要求，也就會有不同的人員配置要求。

 

4、具有個性化的服務模式

 

物業服務的好壞，不僅與質量相關，與時間也是息息相關。對業主需要的服務工作，按照工作特點和規律編排出完成工作的基本時間要求，物業員工在提供服務時必須按照規定的時間完成才認定為有效的工作，否則就是無效勞動，同時將各工作實效公示給業主監督，從而提高服務效率和服務質量。如：維修工作維修工必須在接單后20分鐘趕到現場；急修必須在15分鐘內趕到現場；業主投訴必須在當日內處理完畢；回訪工作必須一周內進行等。

 

同時，對于各項工作的特點，要有規律地安排工作，員工可以不用按部就班地上班，而是根據各種規律來不均衡上班，從而達到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務”。如清潔人員采用“分段式”工作，減少業主活動時進行清潔帶來的尷尬等，從而讓業主感到體貼入微的服務。這些個性化的服務模式，在提高

 

企業服務質量的同時對人員的配置安排就有了新的方法，不再是原先的常規配置，而應該根據實際的工作時間安排等來確定人員的配置。

 

（三）增加對配套設施的考慮

 

安全管理是保證業主生活舒心的重中之重，在安全管理模式建立的基礎上，為了將安全工作做得更到位，相關的安全配套設施的應用有助于安全管理水平的提升。人防、技防、物防三重防范體系的建立，物業企業運用了IC智能刷卡系統、紅外線周界防范、可視對講、監控錄像等，與安保人員24小時無間斷巡邏相結合，構建小區立體防范體系。同時，在設備管理上物業企業可以考慮實行AB崗，所有的設備、機房均有明確的責任人，將員工的收入與設備管理的好壞直接聯系起來，實行定人定機制，從而提高安全管理水平。這種安全方式的考慮同樣對定崗定編有一定的影響，不同的配套設施，對人員的需求也是不同的。

 

（四）發揮物業新的管理系統設置的作用

 

對于物業管理而言，業主的定期繳費問題也是很麻煩的問題之一，以往的物業管理需要物業人員挨家挨戶地收繳各種費用，不僅勞民，還效果欠佳，所以采取先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每位業主辦理一個統一的銀行存折，相關費用由業主根據自己使用情況定期到銀行存入一定金額進行繳費，這樣的話，一方面解決了業主繳費要跑很多部門的煩惱，節省業主的往返奔波，同時也省去了物業管理人員的代勞工作，還為銀行增加了儲戶和現金流量，達到多方互惠的目的。這種方式的運用，自然會物業企業人員的配置減少了一定的人員需求。

 

（五）各崗位工作量、工作頻次、工作難易程度的確定

 

在崗位定量分析中已經提到，在對崗位定性分析后，即確定了崗位的工作職責之后，要對崗位的工作進行分類分析，將日常性的工作按照工作內容、發生的頻次、單位工作時間、全年工作量、工作飽滿度、工作的難以程度等進行分析，從工作量和難易程度的角度來合理地配備適當的人員數量來進行工作。這個過程就是要弄明白每一個崗位具體是做什么的、是怎么做的、為什么要做，將這些問題弄明白了，自然工作量和難易程度也就確定出來了，人員配置根據其來確定即可。

 

（六）所管轄的范圍和面積的考慮

 

物業企業所管轄的范圍不同，所管理的地產面積不同，對人員的需求自然也就不同。另外，所管轄的范圍和面積與具體工作量的確定相結合，對于人員的配置更為確切，具體人員配置數據情況可參考物業管理處勞動定額標準及人員配備依據，詳見附表一。

 

三、物業公司未來發展中對人力資源配置的思考

 

眾所周知，物業管理屬服務型行業，具有技術含量不高、勞動密集的行業特點。在物業管理企業，人力不僅是一種資源，更重要的是一種特殊的資本性資源。物業管理企業的服務質量最終取決于企業的人員綜合素質，物業管理企業的品牌狀況也最終由企業的人員綜合素質來決定，有什么樣的人，就會有什么樣的品牌。越來越多的物業管理企業認識到人力資源管理工作的重要性，開始重視企業的人力資源管理工作。

 

人才質量關系到物業管理的服務質量。一個模范小區的物業管理質量，除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的，而且“軟件”也應該是一流的。“軟件”包括規章制度、服務態度、服務質量等內容，最終要落實在物業管理隊伍的素質上，即人才質量上。物業管理所提供的服務很廣，包括建筑物本身的結構，以及建筑物以外的環境、場地和附屬設施，還有保安、通訊等方面的內容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環境和居住環境方面，有著許多深層次的工作需要去做。因此，凡是從事物業管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識，應是一位復合型人才，這樣才能夠勝任。國外十分重視物業管理公司管理人員的文化素質。同時，還要求全體員工的思想素質、文化素質和業務素質要高水平，每一位工作人員應具有強烈的事業心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”，要有“寧可自己多流汗，不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟，這樣的服務質量才是一流的，才能受到業主(使用人)的歡迎。

 

同時，在人員的配置上，除了專業性人才的配備外，一些基層崗位的員工的選擇，可以考慮吸納包括城市下崗工人、協保人員、失業人員轉崗再就業,為城鎮失業人員和農村富余人員提供就業崗位。這樣，一方面，可以為失業人員增加就業機會；另一方面，還可以為企業控制一定的人工成本達到雙贏的局面。

 

另外，專業分包已成物業行業發展趨勢。2008年末，物業服務企業從業人員250.12萬人，如果加上清潔、綠化、秩序維護等專業分包出去的一并計算，物業服務從業人員應該在500—600萬。企業平均管理面積增長136％的同時，平均人數由2004年的 45人下降到2008年的43人。行業的人均管理面積也從2004年的2010平方米,增長到2008年的5016平方米。 這些數據充分反映近些年來隨著越來越多的物業服務企業將非核心業務分包給專業公司，企業自身呈現從業人員逐步減少、人均管理面積增加的趨勢，物業管理行業升級和產業結構調整正在加快進展中。這種趨勢，對于企業在定崗定編過程中，可以對非核心業務的人員不再重點關注，而是放在關鍵崗位的選擇上。

 

物業公司提供的管理服務是與每個人生活、工作、學習最“貼身”的服務，因為誰都離不開水、電、氣。諸如：水、電、氣、通訊都正常開通，沒有斷、停的煩惱；電梯24小時運行，沒有困梯、墜梯的危險；秩序維護措施落實，沒有夜不能眠的驚嚇；雨、污水排放暢通，沒有漏水、漫水的尷尬等等，做好了這些，人們才能安居樂業。物業公司的良好管理，使物業的使用功能和經濟效能最大限度的發揮，使物業保值增值，就是對社會財富的愛護和保護。而這些成果的獲得，都需要每一位物業人的精心工作，而人員的合理配置，是達成這一切效果的前提基礎，可見，定崗定編的合理與否對于物業公司的發展有著至關重要的影響。物業公司科學合理的定崗定編不僅僅影響一個公司，還與每個人的生活息息相關，因此物業公司更需要做好定崗定編工作，為人民提供更好的物業服務。